Driva kundengagemang i den digitala tidsåldern

Kundengagemang är hur ett företag bygger upp en relation med sina kunder. I den digitala tidsåldern innebär det att interagera med kunderna via e-post, sociala medier, chatbots och videochattar.

Konsumenter kräver att bli behandlade som individer och förväntar sig att varumärken känner till deras preferenser och köphistorik. De vill också hållas informerade genom personligt anpassat innehåll och kundsupport i realtid.

• Personliga upplevelserEn personlig kundupplevelse är ett måste för företag som vill vinna lojalitet i den digitala tidsåldern. Konsumenterna förväntar sig att varumärken ska känna igen dem som individer vid varje kontaktpunkt, och de kommer att belöna dem som uppfyller eller överträffar deras förväntningar. Många konsumenter förlitar sig till exempel på Spotify och Netflix för personligt innehåll som sammanställer spellistor eller program baserat på vad de redan gillar. Ett företag som misslyckas med att leverera en personlig upplevelse kan få uppleva att dess kunder är villiga att gå över till konkurrenter som gör det.

  Ett sätt att anpassa en digital kundupplevelse är att utnyttja feedbackdata. I GetFeedback State of CX Report 2022 konstateras till exempel att den största utmaningen för de flesta CX-ledare är att vidta åtgärder med anledning av feedback. Att använda feedback för att skapa personliga upplevelser kan hjälpa företag att övervinna denna utmaning och öka engagemanget. Nyckeln är att samla in rätt data och använda den på ett meningsfullt sätt. Detta kan göras genom AI och automatisering, som fångar upp insikter direkt och översätter dem till uppdaterade personliga upplevelser.

• Ökad lojalitetDet bästa sättet att öka lojaliteten är att få dina kunder att känna sig speciella. Att skicka dem exklusiva erbjudanden eller belöningar kan till exempel vara ett bra sätt att visa att du bryr dig om deras verksamhet och vill att de ska fortsätta att komma tillbaka för mer. Fullt engagerade kunder är mer benägna att köpa mer från dig och rekommendera dina produkter till andra. Dessutom kommer de att visa större lojalitet mot ditt varumärke, vilket kan hjälpa dig att bibehålla och till och med öka vinsten.

  För att lyckas med att skapa kundengagemang måste företagen förstå sina kunders förväntningar och behov. Det kan man göra genom att analysera data och implementera strategier som är anpassade till dessa mål. Att till exempel använda artificiell intelligens för att besvara frågor och vid behov hänvisa kunderna till mänskliga representanter kan vara ett bra sätt att förbättra kundupplevelsen. Dessutom kan omnichannel-kommunikation säkerställa att du når kunderna via deras föredragna kanaler. Detta hjälper dig också att förstå vilka typer av kampanjer de är intresserade av och vilka som konverterar.

• Ökad försäljningKundengagemang är nyckeln till att möta kunderna där de är – och därmed öka vinsten. I den digitala tidsåldern har det blivit enklare än någonsin för konsumenter att få direktkontakt med företag som de gör affärer med. Dessutom har ny teknik gjort det möjligt för företag att utnyttja kraften i en konsuments beteendedata och förvandla den till värdefull information. Att tillhandahålla rätt typ av digital kundupplevelse kommer att leda till ökad försäljning och långsiktig lojalitet. Det kommer också att öka kundnöjdheten och varumärkets image. Nyckeln är att möta kunderna där de befinner sig och ge dem den information de behöver för att fatta ett köpbeslut.

  Många är förvirrade över skillnaden mellan kundengagemang, kundnöjdhet och kundupplevelse. Medan det senare inträffar i slutet av kundresan, sker kundengagemang under hela resan och kan mätas. Kunder kan engagera sig i ditt företag via din webbplats, e-post eller sociala medier.

• Bättre kundserviceAtt erbjuda en bra kundservice kan vara svårt, men det är viktigt för företag att investera i sina kunder och erbjuda en kvalitetsupplevelse. Kunderna hoppas inte bara att varumärken ska leverera utmärkt kundservice, de förväntar sig det. Exceptionell kundservice hjälper företag att återvinna kostnader för kundanskaffning, förbättrar kundnöjdheten och ökar försäljningen. I den digitala tidsåldern kan företag erbjuda bättre kundservice genom att investera i sin teknik och använda programvara för fjärrsamarbete. Genom att använda programvara för fjärrkommunikation kan handläggarna hjälpa kunderna att snabbt lösa sina problem och ge dem personliga upplevelser.

  Genom att hålla reda på kunddata och förstå deras beteende kan företagen dessutom förutse framtida behov. På så sätt kan de skapa ett mer personligt kundbemötande och öka kundlojaliteten. Amazon gör till exempel detta riktigt bra genom att veta vad du har köpt och erbjuda liknande produkter. Röstpartners blir också en alltmer populär kanal för kundengagemang. De erbjuder en intuitiv, anpassad upplevelse för både kunder och varumärken och möjliggör kommunikation på ett så naturligt sätt som möjligt.